Marketing

6 de cada 10 consumidores no están satisfechos con el servicio de atención al cliente

No cabe duda de que la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de la estrategia de marketing. Las marcas son conscientes de que es esto lo que marca la diferencia con respecto a la competencia y lo que hace que los consumidores conecten directamente y más profundamente con ellas y con sus productos.

Pero además, los cambios que han impuesto las generaciones jóvenes han hecho que la experiencia de cliente ocupe cada vez un puesto más destacado. Los consumidores son cada vez más exigentes, por lo que las empresas tienen que trabajar mucho en este terreno para cumplir con sus expectativas.

Pero además, los cambios que han impuesto las generaciones jóvenes han hecho que la experiencia de cliente ocupe cada vez un puesto más destacado. Los consumidores son cada vez más exigentes, por lo que las empresas tienen que trabajar mucho en este terreno para cumplir con sus expectativas.

La cuestión es que las expectativas de empresas y consumidores no son las mismas, por lo que están chocando y no son lo que deberían ser. Existe una gran brecha entre lo que el consumidor espera y lo que la marca le ofrece. Es más, las marcas se están quedando bastante cortas en lo que respecta a experiencia de cliente, por lo que este llega incluso a sentirse frustrado.

Y es que, aunque los responsables de marketing  entienden perfectamente la importancia de transformar esta experiencia, muchos siguen topándose con grandes obstáculos a la hora de ofrecer esa atención personalizada fluida que demandan los consumidores de hoy en día.

Actualmente, un 63% de los consumidores espera que las empresas les ofrezcan anuncios adaptados a sus intereses, mientras que un 52% quiere recibir ofertas personalizadas que les hagan sentir que los conocen y que no son un cliente más. La cuestión es que no es lo que están recibiendo. Un 34% de los consumidores se siente frustrado porque recibe anuncios de productos que ya han comprado, un 33% porque son de artículos que no les interesan y un 31% no se siente tratado como un cliente habitual, sino como un recién llegado.

Debido a ello, un 78% considera que las marcas deberían trabajar más para ofrecerles campañas que se ajusten a su perfil de consumidor. Para lo cual, demandan que se tengan en cuenta sus interacciones previas con la marca a la hora de planificar sus ofertas y campañas, y que les ofrezcan una experiencia omnicanal, es decir, que se les atienda tanto a través del móvil como del ordenador.

La cuestión es que lo que están haciendo actualmente las marcas no está funcionando. Un 60% de los consumidores admiten que, después de interactuar con el servicio de atención al cliente, no termina completamente satisfecho. Para ello, la marca debería conocerlos, pero lo cierto es que no se esfuerza por hacerlo.

Por su parte, las empresas consideran que han estrechado las distancias entre las estrategia de experiencia de usuario y ejecución y un 96% que su estrategia va a evolucionar a lo largo del año próximo. En cualquier caso, la realidad es que un 76% de los responsables de marketing reconocen que podrían mejorar la experiencia del consumidor y las opciones de personalización.

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