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Adiós a los 902 en atención al cliente

teléfonos 902

La atención al cliente es uno de los elementos fundamentales en la relación entre las empresas y los consumidores. Ofrecer una buena atención, sobre todo después de la venta y si surgen problemas, se ha convertido en una de las mejores formas de destacar y marcar la diferencia con respecto a la competencia. Los consumidores suelen hablar muy bien de aquellas compañías que lo hacen y suelen recomendarlas entre sus conocidos. Así pues, una buena atención al cliente es un elemento de valor añadido que nos hace diferentes y que reporta grandes beneficios a largo plazo.

No obstante, no todas las empresas han aprendido la lección, ni todas están ofreciendo una buena atención al cliente como para conseguir que el cliente se marche contento. Algunas porque son lentas, otras porque no solucionan los problemas y otras porque obligan a sus clientes a ponerse en contacto con ellas a través de los odiados teléfonos 902.

teléfonos 902

Como todos sabemos, los teléfonos 902 no son gratuitos y es el propio consumidor el que se ve obligado a asumir el coste si quiere hablar con la empresa, lo que suele ser motivo de quejas y malestar, sobre todo cuando lo que se está gestionando es una reclamación y te mantienen unos minutos a la espera escuchando la dichosa música.

El precio de una llamada de 5 minutos desde un fijo a un 902 puede costar unos 0,5 euros aproximadamente, pero desde un móvil puede rondar los 3 euros. La cuestión es que estos teléfonos no habían surgido con la finalidad de que las empresas sacaran beneficio de ello, aunque las compañías telefónicas los hayan incentivado con el objetivo de obtener márgenes muy elevados.

En 2017, un estudio llevado a cabo por Facua durante una campaña contra este tipo de teléfonos revelaba que más de la mitad de las empresas analizadas  utilizaba un 902 de alto coste para prestar el servicio de atención al cliente. Desde aerolíneas a empresas de electricidad y gas, pasando por aseguradoras y bancos.

Cuando los consumidores tienen que hacer una consulta o solucionar algún problema, dichas empresas ganan dinero con la llamada. Esto hace que los teléfonos 902 sean un negocio redondo que mueve muchos millones al año. De hecho, en el último año, los 902 cerraron con 174 millones de minutos hablados, lo que se tradujo en unos ingresos de casi 100 millones de euros.

Con lo cual, la experiencia de llamar a un 902 para solucionar un problema no solamente empaña la experiencia del cliente y la reputación de la empresa, sino que además es ilegal para las empresas que los utilizan. Afortunadamente, sus días parecen estar contados. Y es que el Ministerio de Consumo ya ha anunciado que quiere prohibir de manera definitiva las líneas 902 a principios del año 2021.

En septiembre de 2020, Consumo ya había adelantado que estaba planeando acabar con el uso de este tipo de líneas. Además de las quejas de las asociaciones de consumidores, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea había evidenciado que el hecho de que fueran usados por las empresas para prestar servicio de atención al cliente vulnera los derechos de los consumidores y las leyes europeas relacionadas.

El Ministerio de Consumo procederá a reformar el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para que las empresas no puedan seguir con estas prácticas y se ajusten a lo que sentenció el tribunal europeo. Según la sentencia, el coste de la llamada no podrá superar el coste de una llamada de teléfono fija o de un móvil estándar.

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