El chat en vivo y los chat bots están ganando popularidad. Y hay una buena razón para ello: las empresas modernas siguen buscando formas innovadoras de mejorar la experiencia de sus clientes mientras buscan respuestas a sus consultas en tiempo real.
Mientras algunos han optado por el chat en vivo, otros prefieren un chatbot. Pero la intención sigue siendo la misma: mejorar el servicio al cliente.
Empecemos con un breve vistazo a ambas aplicaciones.
Beneficios del chat en vivo
Un software de chat en vivo permite a los clientes potenciales, clientes y otros visitantes chatear con un agente humano en tiempo real en el sitio web de la empresa. Es una herramienta excelente que puede mejorar el servicio al cliente y reducir los costes de asistencia.
Un buen sistema de chat en vivo viene con varias características, como invitaciones proactivas al chat, la capacidad de ver lo que los clientes están escribiendo en tiempo real (antes de enviar el chat), la capacidad de animar el botón del chat (para una mejor visibilidad), etc.
Cuando se trata de ofrecer asistencia a los visitantes de tu sitio web, no hay nada mejor que un chat en vivo. Si se implementa correctamente, un sistema de chat en vivo puede ayudarte a hacer avanzar a tus visitantes por el embudo de ventas mucho más rápidamente.
Beneficios de los chat bots
Un chat bot es una aplicación que se relaciona con los clientes a través de una interfaz de chat y se ejecuta según reglas preprogramadas. Según algunos estudios, el 80% de las consultas de los clientes fueron resueltas por los chat bots sin intervención humana.
En la actualidad, hay dos tipos diferentes de chat bots: los chat bots normales y los chat bots inteligentes que se alimentan del aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA).
Aunque los últimos chat bots inteligentes pueden ser muy sofisticados y receptivos, su funcionalidad sigue siendo limitada. De hecho, la mayoría no puede proporcionar respuestas a preguntas más allá de lo que se les ha programado.
¿Cuándo es mejor usar un chat bot que un chan en vivo?
Los chat bots deben ser utilizados para ayudar y colaborar con los agentes de atención al cliente, y no para sustituirlos.
La adecuación, la rapidez y la precisión son importantes en la atención al cliente. Pero también lo es el toque humano. Un chat bot inteligente puede dar respuestas más rápidamente, pero no tiene la capacidad de pensar y empatizar con el cliente. En el mundo real, las consultas de los clientes suelen requerir que un humano real se haga cargo.
Por ejemplo, un chat bot instalado en las páginas de tu sitio web podría empezar por captar a un cliente, consiguiendo que se interese por tus productos o servicios, y luego pasar a un agente humano para que cierre el trato.
Para garantizar una experiencia de usuario totalmente positiva, las empresas deben informar a los clientes de que están tratando con un bot, y dejar que los agentes humanos tomen el relevo cuando la conversación corra el riesgo de descarrilarse.
