Marketing

¿Cómo aprovechar los comentarios negativos para vender más?

No cabe duda de que las opiniones y comentarios de los consumidores se han convertido en un elementos fundamental a la hora de tomar nuestras decisiones de compra. Algo que tiene aún más peso en el mundo de los viajes, donde estas opiniones son determinantes para elegir o no un destino, ya que no queremos que nada las arruine ni llevarnos malas experiencias. Por ejemplo, hay turistas que ya no reservan ningún hotel que no tenga más de un 7 o un 8 en los portales de reserva de alojamiento. Además, según un reciente estudio, un 95% de los viajeros lee al menos siete opiniones antes de reservar sus vacaciones.

Todo esto ha hecho que las reseñas y comentarios de los consumidores se conviertan en una pieza clave dentro del sector del turismo y que formen parte de las estrategias de marketing turístico para lograr una posición más destacada. Y obviamente, el problema no viene cuando las opiniones son positivas, sino cuando son negativas. De hecho, los malos comentarios se han convertido en muchos casos en una auténtica pesadilla para los responsables de las empresas de viajes, ya que pueden afectar gravemente a su reputación y convertirse en un gran obstáculo a la hora de atraer nuevos clientes.

La estrategia de Viena

Este verano, la capital austríaca ha lanzado una campaña sobre la ciudad aprovechando los comentarios negativos que los viajeros han ido dejando sobre ella para convertirlos en eslóganes turísticos. Una campaña dirigida por el Vienna Tourist Board que combina las tradicionales imágenes idílicas de las guías turísticas con los comentarios negativos que les dieron algunos viajeros. Por ejemplo, una foto del palacio de Schönbrunn acompañada de una puntuación de una estrella en la que se dice que es «un desastre».

Una campaña con un toque de humor que busca que la gente se pare a pensar. Una especie de resistencia frente a la dictadura de las opiniones, como una especie de posicionamiento alternativo que recuerda a los viajeros que las opiniones no lo son todo. La ciudad reconoce que no está en contra del progreso y de las nuevas tecnologías, pero que los comentarios online no deberían ser lo único a tener en cuenta.

No obstante, esta campaña no es la única que ha usado los comentarios negativos de una forma llamativa. Ya en el pasado han sido usados de manera subversiva en otros terrenos. Por ejemplo, las malas opiniones que han recibido en Amazon o en GoodReads novelas clave de la literatura universal se han convertido en material en Tumbrl y de otras redes sociales. Algo parecido ha ocurrido con las opiniones negativas de productos de Amazon, que han terminado por convertirse en virales, dando lugar a un efecto llamada sobre los servicios y productos en los que se han dejado.

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