Cuando una empresa se equivoca o comete un error delante de sus clientes, debe reconocerlo y disculparse para mantener una buena relación con ellos. Esencial para no dañar aún más su relación con el cliente.
Es importante que se pongan en el lugar del consumidor y que comprendan cómo se sienten, lo que implica escuchar con atención las preocupaciones del cliente y responder de manera comprensiva. Si el cliente se encuentra frustrado o molesto, la empresa tiene que hacer todo lo posible para calmarlo y hacerle ver que entiende perfectamente su postura.
En vez de negar o intentar quitarle importancia al error, es necesario reconocerlo y disculparse con sinceridad ante el cliente, demostrando que es perfectamente consciente de la repercusión que dicho problema está teniendo para el cliente y que está dispuesta a tomar medidas para corregirlo. Siendo recomendable hacerlo lo antes posible. De lo contrario, la frustración del cliente puede aumentar, dañando aún más la relación con él. Incluso si somos conscientes del error, es preferible disculparse antes de que el cliente se queje.
El problema de los clientes enfadados
Se trata de uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan muchas empresas. Cuando los clientes no están conformes con el servicio recibido pueden sentirse enfadados, decepcionados o frustrados. Y, como resultado, pueden expresar sus quejas incluso de manera agresiva, poniendo en un aprieto al servicio al cliente.
Manejar este tipo de problemas puede resultar muy complejo, pero con las medidas adecuadas, puede convertirse en una oportunidad de fidelización. Escuchar de manera activa, hablar con tranquilidad, hacerse responsable del problema y aportar soluciones son las mejores recomendaciones para afrontar la situación.
La comunicación es esencial
Es fundamental que la empresa se comunique con el cliente de forma clara y abierta, dándole toda la información posible sobre el problema y cómo se está procesando. Tiene que ser honesta sobre la repercusión del problema y lo que está haciendo para recolverlo. Además, la empresa tiene que mantener el contacto con el cliente para asegurarse de que se siente apoyado e informado sobre cualquier progreso.
Las redes sociales son un arma muy potente para las marcas y empresa a la hora de comunicarse con sus clientes y tratar cualquier problema. Las empresas pueden usarlas para disculparse en público y facilitar información sobre la manera en la que se está abordando el problema. Pero también pueden ser un canal muy efectivo para recopilar comentarios y sugerencias de los clientes sobre cómo evitar que se vuelva a producir este tipo de equivocaciones en el futuro.
La transparencia también es clave
Las empresas tienen que proporcionar información lo más completa y precisa posible sobre el problema y cómo se está tratando. Si el problema es complejo o requiere tiempo para solucionarse, la empresa tiene que explicar los detalles de forma clara y sencilla para que el usuario lo comprenda. Además, tiene que ser transparente sobre cualquier perjuicio que el error pueda ocasionar al cliente y en cómo se está trabajando para arreglarlo.
Remediar la situación puede suponer hacer un reembolso al cliente, proporcionarle una compensación adicional, ofrecerle un servicio mejor para el futuro o corregir el problema. Si la empresa no puede darle una solución de forma inmediata, tiene que notificarle sobre cuándo le dará una solución y sobre el proceso que se está llevando a cabo para resolverlo.
Otro punto importante es la solidez con la que la empresa trata los errores. Esto puede ayudar a que se aborden de un modo eficaz y se eviten equivocaciones en el futuro. Además, si la empresa cuenta con un protocolo bien marcado para ello, esto puede contribuir a que el proceso sea más eficiente y ágil.
Aprender de los errores y evitar problemas en el futuro
Tras disculparse, es esencial que la empresa realice un seguimiento. Esto quiere decir que la empresa tiene que comprobar que el problema se ha resuelto y que el cliente ha quedado conforme con la solución. En caso contrario, la empresa tiene que hacer todo lo posible por solucionarlo. Además, el seguimiento puede ayudar a la empresa a detectar cualquier problema que se produzca con frecuencia y tomar medidas para evitar que vuelva a producirse.
De igual modo, es fundamental aprender de los errores y tomar medidas para que no vuelva a suceder, lo que puede suponer una revisión de los protocolos internos, una formación extra para los trabajadores o una revisión de la política de la empresa. Es esencial que la empresa evidencie ante sus clientes que quieres mejorar y evitar este tipo de equivocaciones en el futuro.
En definitiva, reconocer y disculparse por los errores, y tomar medidas para poner remedio es clave en la gestión de las relaciones con los clientes. La comunicación abierta y clara es determinante y las redes sociales pueden ser una herramienta muy eficaz para tratar el problema. Además, hay que extraer lecciones y tomar medidas para que este tipo de errores no vuelvan a suceder en el futuro.
