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El binomio tienda física y online: ¿Cómo beneficia al consumidor?

La empresa Axis Communications, ha publicado hoy las principales conclusiones de su estudio «La tienda del futuro en España«, llevado a cabo por la consultora Ipsos. En él se analizan los perfiles y los hábitos de compra por parte del consumidor en el sector del comercio minorista, así como las tendencias de comportamiento y de tecnología que más repercusión tendrán en este tipo de negocios en los próximos años. Según se desprende de la investigación, el servicio personalizado y las experiencias serán las claves.

¿Comprar en tiendas físicas o en tiendas online?

Casi el 60% de los españoles considera que las tiendas físicas y las tiendas online son complementarias a la hora de hacer sus compras, ya que permiten al consumidor disfrutar de las ventajas que ofrece cada una de ellas.

Eso sí, las tiendas físicas siguen siendo la opción preferida a la hora de comprar, con un 34% de los consumidores, frente al 8% de las tiendas online. Lo cual tiene mucho que ver con el hecho de que en las tiendas físicas el producto pueda adquirirse inmediatamente, sin tener que esperar a que le llegue a casa.

Pero además, las tiendas físicas facilitan el contacto directo con el producto, permitiendo al cliente probar y tocar el producto. Algo que es muy valorado por los consumidores. Muchos lo hacen incluso con la finalidad de explorar de cara a futuras compras, sin la intención de comprar justo en ese momento.

Y, por supuesto, las tiendas online todavía no pueden competir con la experiencia de compra de las tiendas físicas, mucho más completa y cercana, puesto que los clientes están en contacto con los dependientes y pueden preguntarles dudas y pedirles consejo sobre los productos en los que están interesados y obtener una respuesta inmediata.

¿Estás satisfechos los consumidores con la experiencia en tiendas físicas?

En términos generales, los consumidores están bastante satisfechos con su experiencia en las tiendas físicas. Siendo la relación con los dependientes, la amplitud del stock de los productos disponibles en el establecimiento y la facilidad para encontrar el producto los aspectos que más valoran. Por el contrario, los métodos de envío del producto comprado en tienda lideran el ranking de los aspectos que, según los consumidores, deberían mejorarse.

Por otro lado, los usuarios destacan que las herramientas digitales disponibles en las tiendas físicas no son muy satisfactorias, siendo las cajas registradoras, las pantallas para dar ambiente y los armarios para recogida de artículos las menos valoradas.

¿Cómo serán las tiendas del futuro?

Es evidente que la tecnología jugará un papel clave en las tiendas del futuro. De hecho, casi la mitad de los consumidores españoles espera que en los próximos años se impulse la conectividad de las tiendas para que el proceso de compra sea más cómodo. Pero también demandan comodidad en aspectos como la iluminación, la decoración y la música de la tienda. Y casi el 60% de los encuestados afirma que un cliente habitual debe recibir un trato particular y que tienen muy en cuenta las políticas de consumo y el desarrollo ecológico a la hora de comprometerse con una marca en concreto.

Además, los usuarios buscan disfrutar de todo lo relacionado con el proceso de compra, para lo cual es necesario contar con espacios personalizados, agradables, digitalizados y respetuosos con el medio ambiente. En definitiva, la tienda del futuro debe ser humana, ecológica y cómoda para el usuario.

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