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¿Es posible ganar la lucha a los trolls?

Los trolls han sido un elemento presenta casi desde los albores de Internet, convirtiéndose en una fuente de problemas y en un lastre para la experiencia. Internautas que a lo único que se dedican es a lanzar comentarios de odio hacia otros usuarios escondidos detrás del escudo que supone el anonimato en la red, haciendo que la experiencia de navegación sea cada vez más negativa.

Debido a ello, recientemente, en Reino Unido ha surgido una iniciativa para apoyar a las víctimas de los trolls que ha generado un movimiento de petición al Parlamento británico para que actúen contra los trolls con el objetivo de identificarlos y de intentar frenar su acceso a Internet. Es cierto es que conseguirlo es bastante complicado, pero al menos podría servir para abrir un debate sobre cómo actuar con ellos. A fin de cuentas, lo que se busca es lograr que el comportamiento tóxico en la red no quede impune y que los trolls tengan que afrontar las responsabilidades derivadas de su comportamiento.

De forma paralela, otra iniciativa británica está intentando que se limite el tiempo que se pasa en las redes sociales y que se ignore a los trolls y sus comentarios. Una acción muy relacionada con las vías tradicionales que se han seguido para enfrentarse a los trolls, pero también con uno de los aspectos que más críticas han despertado dentro de este tipo de plataformas y en la forma en la que sus algoritmos administran lo que es importante y lo que no.

Los responsables de esta iniciativa han advertido de que cuando respondemos a los trolls, lo único que conseguimos es aumentar el tiempo que pasamos en las redes sociales, lo que hace que este tipo de plataformas ganen con algo que es tóxico para el usuario. Mejorar las notificaciones podría ser una buena solución para acabar con todo ello.

¿Cómo afectan los comentarios de los trolls?

Para aquellas personas y sobre todo influencers que han ido ganando fama rápidamente y que están muy expuestos a los trolls, este tipo de comentarios pueden tener además un impacto muy negativo sobre su salud mental, debido al alto efecto desgaste que implica y al impacto que tiene sobre la percepción que tienen del mundo y sobre ellos mismos.

Para las compañías, los comentarios de los trolls pueden ser muy negativos para la imagen de marca y para la percepción que los consumidores tienen de ellos. Pero además, la gestión de la respuesta a los trolls es adentrarse en un terreno lleno de arenas movedizas. Hacerlo requiere de mucha mano izquierda y expone a la marca a muchos riesgos, ya que no solo deben permanecer como profesionales, sino también con cierta elegancia ante los ataques. No pueden ponerse a su altura, pero luchar contra ellos sin hacerlos es muy complicado.

Además, para las marcas, cada vez es más difícil separar a los trolls del debate de la red. Cada vez es más complicado permitir el debate y al mismo tiempo acabar con los trolls. Por eso, el 90% de las marcas reconoce que alguna vez ha borrado o escondido comentarios que consideraba que propagaban el odio. El problema es que continúan en aumento año tras año.

A lo que debemos añadir que las circunstancias no son las mismas cuando se ataca la identidad de una persona que cuando se ataca la identidad de una marca,  lo que obliga a replantearse cómo se hacen las cosas y qué se debería tener en cuenta. Además, muchas veces, lo que para las marcas son trolls, en realidad son simples usuarios insatisfechos con las decisiones que la marca está tomando.

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