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Experiencia de cliente: tendencias tras el coronavirus

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Una plataforma de comercio electrónico ágil, un sistema de atención al cliente multicanal y una fuerza de ventas digital serán los pilares fundamentales de una buena experiencia de cliente, comercio electrónico y transformación digital. Son las conclusiones extraídas en SAP, el mayor evento virtual sobre el presente y futuro de la gestión de la experiencia del cliente en la era post covid-19, en el que han participado más de 2.000 profesionales de los sectores del marketing, el ecommerce, las ventas, la transformación digital y la experiencia de cliente.

En palabras de Alfonso Cossío Head of SAP Customer Experience en España, «durante la situación excepcional que hemos vivido en estos últimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalización de muchas compañías. Hemos visto plataformas de eCommerce saturadas, roturas de stock, problemas de logística o call centers sobrepasados que han provocado pérdidas a muchas compañías y han afectado seriamente a su reputación. Se ha demostrado la importancia de que sólo comprendiendo qué, cuándo y por qué están sucediendo las cosas, podremos actuar acertadamente y en el momento adecuado».

El comercio electrónico ha sido crítico con esta crisis. Aquellas empresas que contaban con una plataforma sólida, flexible y escalable han podido seguir trabajando con cierta normalidad, asumiendo aumentos de pedidos incluso de cuatro veces más. En cambio, las empresas que no habían apostado por el comercio virtual, ahora tienen la imperiosa necesidad de ponerse a trabajar en esta dirección. Esta realidad ha impulsado la demanda de proyectos más rápidos y ágiles que permiten a los clientes escalar sus plataformas, adaptándose a las nuevas necesidades, con soluciones como SAP Upscale Commerce, la nueva plataforma de SAP para comercio electrónico B2C y D2C.

Además, de cara al futuro, hay dos cuestiones que resultan críticas para que la experiencia de cliente destaque por su valor diferencial.

Por un lado, contar con un modelo digital de engagement y de atención al cliente multicanal, sobre todo en los relacionado con la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones: «Los chatbots son capaces de responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Los clientes demandan más eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atención al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada».

Por otro lado, es preciso que los equipos comerciales den un salto tecnológico y adopten sistemas de venta digital o híbrido, más concretamente: «la posibilidad de que los equipos de ventas puedan realizar su trabajo no sólo en movilidad, sino también de forma remota, es absolutamente fundamental. Y para los puntos de venta, la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversión y de ticket medio».

La propuesta tecnológica de SAP ha ayudado a empresas de diferentes áreas a saber qué experiencia están proporcionando a sus clientes y cuál es su influencia en la empresa. Destacando por su capacidad de adaptación a los nuevos momentos de consumo en el mercado.

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