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La experta internacional en experiencia de usuario, venta y liderazgo, Elena Alfaro, ha participado en la Primera Jornada Profesional sobre Generosidad de Marca. En este evento, ha compartido las claves para incrementar el número de fans que las marcas tienen.
A lo largo de su ponencia ha asegurado que “los fans tienen una vinculación muy alta con la marca y por ello son capaces de pelear por ella y defenderla. La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de los fans y todos los procesos y toda la organización tienen que estar orientados a fanscinar al cliente”.
Para Alfaro, sólo hay dos opciones: “fanscinar o fracasar”. “Lo único que va a mantener a las empresas son sus fans y el secreto reside en llegar a la parte emocional del consumidor. Una vez ahí, el siguiente paso es fanscinar con emociones”. “No tenemos que ofrecer la misma experiencia en todos los canales sino la misma emoción. Hay que pasar del customer centric al emotion centric en todos los procesos y, para ello, toda la organización tiene que estar implicada”, ha añadido.
En este sentido, ha indicado que “experiencia se entiende en términos de uso. Las expectativas cambian a medida que se tiene una experiencia de consumo, por lo que las emociones y las vivencias son fundamentales en este proceso”. “El 95 por ciento de la toma de nuestras decisiones es emocional”, ha señalado. Por eso, es necesario “tener un emblema enriquecido, humanizar la oferta, crear embajadores de la marca, generar un lenguaje propio, divulgar lo que hacemos, acoger al cliente y ser flexible, entre otras cuestiones”.
¿Es rentable emocionar? La opinión de la profesional es que “el 60 por ciento del PIB de un país es el consumo y éste se produce porque las personas buscamos una gratificación. La repetición de las transacciones económicas se debe a la satisfacción emocional”. En términos empresariales, “las empresas con alta satisfacción con la experiencia ganan más, valen más y pierden menos”. Y a nivel individual “la satisfacción con la experiencia es un resumen emocional y hacer cosas positivas genera más impacto que las emociones negativas”. “La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo”.
