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Fidelizar al cliente: clave para salir de la crisis

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Según un informe llevado a cabo recientemente por la empresa especialista en estrategias y soluciones de fdelización, Inloyalty/Travel Club y presentado en el marco del webinar «Fidelización de Clientes: Estrategia clave en la recuperación, celebrado este miércoles 20 de mayo por ESIC Business & Marketing School, durante la crisis del coronavirus, los programas de fidelización han ido en aumento.

«Las variables tiempo de relación con el cliente, utilización de incentivos y uso de promociones son claves en el engagement y duplican o incluso triplican el gasto por cliente», ha indicado el Director de Marketing de Inloyalty / Travel Club y encargado de presentar el informe, Miguel Ángel Gómez. «La forma en que las marcas gestionen este momento será determinante para su futuro», ha añadido.

«Hoy es fundamental entender la lealtad en los dos sentidos: no solo del cliente hacia la empresa sino también de las empresas hacia el cliente, lo que va a suponer un factor diferencial. Estamos en un momento en el que es mejor mantener clientes que buscar ventas incrementables», ha afirmado el CEO de Inloyalty/Travel, José Manuel Hernández Carrero. En lo que coincide el Director del Master en Customer experience management (MICEMD), Ignacio del Corro García-Lomas: «nos encontramos en un escenario de crisis y hay que retener clientes, porque captarlos va a ser difícil y en este punto los programas de fidelización serán imprescindibles para cualquier empresa».

En este sentido, el Director Strategic Partnerships EMEA de booking, Bianca Mussi, afirma que «las micro acciones tendrán especial relevancia. Además, aunque ahora no podamos viajar, los usuarios recordarán estas acciones en el futuro y creemos que el turismo de interior saldrá beneficiado», ha expresado.

En Travel Club, se ha producido un considerable aumento de las ventas de comercio electrónico. Además, según datos de la empresa, casi un 90% de los encuestados se considera consumidor digital frente al 65% de la media del mercado. «La crisis ha disparado el uso de los canales digitales y los programas de fidelización han sido un excelente vehículo para conectar mejor con los clientes y sus necesidades concretas», ha explicado Miguel Ángel Gómez.

Por otro lado, hay que destacar que los usuarios que tienen 15 años de antigüedad consumen dos veces más que aquellos que llevan entre 1 y 5 años. A la variable de tiempo en el consumo hay que añadir el uso de incentivos y promociones. Además, los usuarios admiten que es más probable que recomienden una marca del programa de fidelización del que forman parte, casi un tercio de ellos, lo que supone un valor añadido para la propia empresa.

También hay que decir que la multicanalidad se erige en mejor posición que la apuesta por un único canal, incrementando de forma potencial el valor de coalición por encima del valor marca a marca. De esta manera, las marcas que se encuentran en distintos canales tienen 2,5 veces más influencia que las que escogen solamente uno. Actualmente, con la crisis del coronavirus, su importancia se pone en primer plano.

Los ponentes hicieron hincapié en la gran relevancia del partnership como parte de la estrategia de fidelización. Entre sus ventajas destacaron la amplificación del alcance de las marcas, además de las interacciones y el diálogo de los consumidores. Además, al abrir el ancho de banda, se amplía la base de datos, proporcionando mayor relevancia al programa  y supone un importante ahorro de gastos en las estrategias de marketing y publicidad. Los expertos recomiendan apostar por alianzas coherentes y significativas.

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