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Gestión de crisis en redes sociales

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Disponer de un perfil de empresa en redes sociales aporta muchas ventajas y es fundamental para convertirse en una empresa implicada con las tendencias actuales. Sin embargo, cabe destacar también que ello implica el riesgo de que se produzca una crisis.

Muchas de las crisis no se pueden evitar, como por ejemplo las quejas por parte de un consumidor debidas a su mala experiencia. Por ello, debemos ser conscientes de la necesidad de tomar medidas para minimizar las posibles consecuencias.

La forma en la que se afronte la crisis nos definirá como empresa y hará que los potenciales o actuales consumidores tengan una imagen u otra de nosotros. En el caso de lograr gestionar la crisis del modo adecuado, la reputación de nuestra marca podría verse dañada o incluso arruinada.

Todos cometemos errores, y las empresas no son menos. Llegado este punto, lo que se puede hacer es o ignorar el problema y que la crisis se agrave,  o afrontarlo e intentar minimizar los daños.

Lo ideal sería contar con un plan previo de gestión de  crisis, y aplicarlo con rapidez en el momento en el que ésta se produzca.

Además, la forma en que actuemos hará que la crisis sea viral o que, por el contrario, debido a una buena gestión, esta no se llegue a expandir. Debemos ser conscientes de que si contestamos a los clientes de forma arrogante, estos propagarán nuestras respuestas; algo que afectará negativamente a nuestra marca.

Por último, una vez habiendo tomados las medidas necesarias para hacer frente a la crisis, debemos analizar y medir los resultados para así mejorar nuestro plan de gestión de crisis.

Artículo elaborado por Sara García Molina.

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