¿Sabías que únicamente nos ponemos el 20% de la ropa de nuestro armario el 80% de las veces? Esto significa que, lógicamente, nos inclinamos por nuestros conjuntos preferidos, aquellos que nos hemos probado muchas veces y sabemos que nos sientan bien. Podemos llenar nuestro armario de ropa, pero la mayor parte de ellas rara vez o incluso nunca nos las pondremos. Y lo mismo ocurre con las aplicaciones móviles que instalamos en nuestros móviles: más del 50% de ellas nunca las llegaremos a usar.
Cada persona tiene una media de 40 aplicaciones instaladas en su teléfono, pero solamente 18 de ellas dominan el 90% del tiempo de los usuarios. El caso es que cuando llega la hora de darle al botón de “desinstalar”, es inevitable pensar en el tiempo, el dinero y el esfuerzo que cada marca ha invertido a crearla.
Es cierto que hace 5 años las aplicaciones de marca eran prácticamente obligatorias, pero esta tendencia se ha desinflado demasiado rápido a favor de la mensajería omnicanal, que ha resultado ser una estrategia más eficaz para mejorar la experiencia de los clientes.
Sólo apps de calidad
Los consumidores se han cansado de tener que estar eligiendo y, de forma progresiva, han ido reduciendo el tiempo que dedican a las distintas aplicaciones. Del mismo modo que en un armario con prendas bien escogidas, los usuarios prefieren elegir aplicaciones de calidad.
Si tenemos en cuenta que el 50% de las aplicaciones se borran un mes después de la descarga, sale muy caro intentar convencer a los consumidores fuera de sus canales favoritos. Si a ello sumamos la inversión que se requiere para mantener las aplicaciones, se reduce todavía más el atractivo de las apps.
Con lo cual, es necesario que las empresas se comuniquen con los consumidores a través de los medios que prefieren y ya usan. En vez de intentar convencerles para que dejen sus apps preferidas, es mejor reinventarse. Las marcas tienen que averiguar qué es lo más atractivo y conveniente desde el punto de vista de cada cliente. La mayor parte de los usuarios actuales prefieren usar Whastapp y las aplicaciones de chat.
Además, todo apunta a que la comunicación digital continuará acelerándose y las empresas tendrán que priorizar una estrategia omnicanal que incluya todos los canales aplicables que les permita forjar una relación a largo plazo.
Olvídate del enfoque de talla única
Para generar grandes experiencias, es fundamental tener una imagen clara de los clientes, lo que implica saber quiénes son, qué les interesa y cómo se han comunicado con nosotros en el pasado.
El futuro del comercio se encuentra en el corazón de la conversación. Es lo que se conoce como “comercio conversacional”, donde es posible hacer cualquier cosa con una empresa solamente con una conversación. Esto puede ayudar a las empresas a crear la mejor experiencia personalizada para los clientes.
Crear clientes fieles y duraderos supone atraer la atención de los consumidores y estar en los lugares que más les convengan. Es posible que hace 5 años las aplicaciones móviles fueran la opción de moda, pero actualmente, una sencilla conversación resulta mucho más atractiva para los clientes y más sostenible para las empresas a largo plazo. Con lo cual, las empresas que quieran comenzar este camino, tienen la ventaja de estar ahí las primeras.
