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Actualmente, el sector financiero en España atiende a sus clientes a través de redes sociales. La práctica totalidad de las entidades y empresas del sector bancario ofrecen atención al cliente al menos en dos canales distintos, principalmente Facebook y Twitter.
Según se desprende del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, el servicio que ofrece este sector a los internautas ha mejorado un 10% con respecto al año anterior, a pesar de que sigue ofreciendo una atención al cliente básica. Esto significa que las empresas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la interacción a otros canales de atención, como el teléfono o el email.
Además, más del 80% de las empresas del sector bancario ponen a disposición de los consumidores foros y blogs colaborativos.
Una de las principales conclusiones del estudio es que se observan mejoras en las tasas y los tiempos de respuesta. De hecho, los bancos tardan una media de 22 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales, lo que supone una mejora en la agilidad de respuesta del 30% con respecto al año anterior. Además, 6 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos, 2 más que en 2015.
El 43% de las empresas indican en Facebook y el 35% en Twitter cuáles son las horas de atención al cliente con el propósito de asegurarse de que la paciencia de los internautas no se agote mientras esperan respuesta. Por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar.
En lo que se refiere a la tasa de respuesta, en Facebook ha mejorado un 22,7%, aunque sigue siendo muy baja (34,3%). En Twitter ha aumentado muy ligeramente, un 4,5%.
En palabras de Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software: “La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo del sector bancario español por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo, aún queda un gran camino por delante. Las entidades deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva, que no dirija al usuario a los medios tradicionales”.
Se puede decir que el consumidor sigue reclamando la atención de la banca por todas las vías posibles. Por ello, seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las entidades que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
El estudio ha sido elaborado tras analizar más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
