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No dejes que las malas críticas hundan tu negocio

malas críticas

Las opiniones en línea en sitios como Google, Facebook y Tripadvisor ofrecen a la gente una forma de compartir sus experiencias no solo con las empresas, sino también con otros consumidores.

Los consumidores confían en estas opiniones para descubrir grandes productos, servicios y marcas. Esto hace que sea extremadamente importante que las empresas aprendan a responder a las reseñas negativas, especialmente en situaciones en las que estas reseñas puedan dañar la reputación de su marca. 

Cómo responder a las reseñas negativas

La conclusión: responde a las reseñas negativas antes de que alejen a tus clientes. Hazlo y la percepción de los consumidores mejorará inmediatamente, haciendo más probable que la gente venga a visitar tus locales.

Buena práctica 1: Dirígete al revisor

Tus clientes quieren que se les escuche y se les dirija personalmente. Así que no olvides tus saludos y, si es posible, evita el genérico «Estimado invitado» o «Estimado cliente».

Buena práctica 2: Da las gracias

Demuestra a los clientes que tu empresa aprecia y valora los comentarios sinceros no solicitados. Recuerda siempre dar las gracias en las respuestas a las críticas (incluso las malas). Por ejemplo puede usar: «Gracias por tu crítica. Lamento saber que has tenido una mala experiencia».

Buena práctica 3: Pide disculpas

Pedir perdón demuestra que te preocupas por tus clientes y que no eres demasiado orgulloso para reconocer tus errores.

Incluso si no es tu culpa, pide perdón de todos modos. Es una gran oportunidad para establecer y reforzar la confianza entre tu empresa o marca y el cliente. Además, a menudo la gente se siente rechazada por las marcas que son demasiado perfectas o demasiado orgullosas para pedir disculpas.

Buena práctica 4: Asume la responsabilidad

No pongas excusas. Incluso si lo que ha ocurrido es un caso poco común, un caso aislado, un incidente desafortunado o un día malo, reconoce la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, asegúrate de que te mantienes en un alto nivel de exigencia. Puedes decir algo como: «Lo siento mucho. Normalmente somos conocidos por nuestra excepcional atención a los detalles, y lamentamos haber fallado».

Buena práctica 5: Corregir las cosas

Al tratar las opiniones negativas, trata de evitar las respuestas estándar que no resuelven ni abordan los problemas específicos planteados en la opinión.

Incluye detalles sobre la experiencia del cliente en tu respuesta (cuando sea relevante), y comunica cualquier cambio o mejora que hayas hecho o vayas a hacer como resultado de su opinión.

Buena Práctica 6: Lleva el asunto fuera de la red

Siempre es mejor que tú y tu cliente habléis directamente sobre el problema que ha tenido y que llevéis el asunto fuera de línea. Esto evita que tu parte se sienta avergonzada y evita la interferencia de fuentes externas. Por esta razón, debes proporcionar información de contacto directa a los clientes en tu respuesta a la revisión.

Buena práctica 7: Pide una segunda oportunidad

No rechaces a los críticos negativos. En su lugar, invítalos a volver y, cuando lo hagan, dales la bienvenida con los brazos abiertos.

Esto no solo crea una oportunidad para que cambies sus argumentos, sino que también establece la confianza en tu capacidad para ofrecer una experiencia que merezca la pena (en lugar de despotricar).

Respondiendo a las reseñas negativas aplicando las mejores prácticas descritas anteriormente, puedes conseguir un impacto positivo en la reputación de tu marca e incluso impulsar las ventas.

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