Marketing

¿Por qué el cliente no tiene siempre la razón?

el cliente siempre tiene la razón

Una de esas máximas que durante años se nos ha repetido hasta el hartazgo es que «el cliente siempre tiene la razón». Es lo que los encargados de hostelería obligan a pensar a sus camareros para que soporten más cambios y peticiones de los clientes, lo que marca las devoluciones en algunas tiendas y lo que los clientes pautan de forma implícita cuando amenazan con hundir la reputación de algún negocio con sus comentarios negativos en Internet.

No obstante, una investigación llevada a cabo recientemente ha revelado que el cliente no siempre tiene la razón y que aquellas empresas que se aferran a esta idea no son las más competitivas, al menos en el mercado actual.

Esto no significa que el cliente no sea importante o que la empresa sea la gran reina y la que toma todas las decisiones, sino más bien entender que nos movemos en un mercado realmente complejos y que la idea de dar la razón siempre al cliente es demasiado simplista. Para desarrollar una buena estrategia de marketing y ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes debemos tener en cuenta muchos aspectos.

Según un estudio  llevado a cabo por la McCombs School of Business at The University of Texas sobre las empresas de éxito y que ha marcado como conclusión este cambio de paradigma, los profesionales del marketing más exitosos son aquellos que han trabajado su presencia en el mercado de una manera más holística en lugar de enfocar sus esfuerzos únicamente en los consumidores. Es decir, han logrado encontrar un equilibrio entre muchos más aspectos, han trabajado para crear relaciones entre sectores, estudiado cuidadosamente cómo y para qué se usan sus productos e incluso se han preocupado por los usuarios en general, independientemente de que fueran clientes o no.

Así pues, aunque el grueso de las empresas lleva años escuchando que para crecer lo que deben hacer es centrase en sus clientes y ofrecer un mejor servicio que sus competidores, lo cierto es que no es lo que están haciendo las compañías más exitosas.

Para agrupar estas ideas y posiciones, los expertos han creado un nuevo concepto, el de «marketing de excelencia». Para demostrar que es mucho más eficaz que todo lo anterior, se analizó el retorno de una posible inversión en bolsa en empresas que se ajustan a este modelo y en las que aplican uno tradicional. Aunque la inversión siempre era la misma, los beneficios no. Siendo mayores en aquellas empresas que aplicaron el concepto de marketing de excelencia.

Además, se llevó  a cabo una recopilación de datos de aquellas empresas que habían adoptado el nuevo modelo. Por lo general, este tipo de empresas piensan más a nivel de ecosistema y están más dispuestas a salir de su zona de confort, tanto para encontrar talento y crear valor como para encontrar oportunidades.

Pero este modelo no solamente ha demostrado que reporta mejores resultados económicos, sino que además  cambia cómo las empresas se enfrentan al proceso de diseño del producto. Su visión es mucho más global y centrada en el usuario final, teniendo en cuenta sus necesidades y el impacto que tienen sus productos aunque la relación no sea directa.. Por esta razón,  es de vital importancia contar con un equipo con conocimientos y habilidades muy diversas que ayuden a valorar distintas vías y los problemas en su conjunto.

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