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¿Por qué es tan importante el centro de contacto?

Una de las claves para el funcionamiento de cualquier negocio es la buena atención al cliente. No sirve de nada tener el mejor producto u ofrecer el mejor servicio si la atención que se brinda al potencial comprador no es la que este espera o, peor aún, es de mala calidad. 

Desarrollar una customer experience strategy permite sentar las bases de un servicio completo que incluye no solo aquello que se vende, sino también un sistema total de acompañamiento en el proceso de compra pensado para la satisfacción de ambas partes. Así pues, para comprender la importancia de los centros de contacto y sus ventajas hoy te contamos en qué consisten y qué pueden aportar a tu negocio.

¿Qué es un centro de contacto?

El centro de contacto es aquel servicio que tiene una empresa para atender las consultas de los clientes. Se trata de un sistema de comunicación mucho más completo y profesional que extiende las vías de contacto con el usuario a otros medios. Desde un centro de contacto es posible no solo recibir llamadas y correos electrónicos, sino también gestionar mensajes directos desde otros espacios. 

La finalidad del centro de contacto es poder responder cada vez mejor a la necesidad del cliente de tener una respuesta clara y rápida. La atención debe ser no solo amable, sino también clara y efectiva. Se trata de atender a una consulta concreta, no generar confusiones con las respuestas y desarrollar confianza en la relación con el cliente. En definitiva, esto es lo que más influye cuando el usuario aún duda sobre si adquirir o no cierto producto o servicio. No es extraño que muchas veces una posibilidad de venta se pierda por no saber cómo, qué y con qué velocidad es necesario responder a un usuario. 

¿Por qué son importantes los centros de contacto?

Los centros de contacto hoy en día no solo son importantes, sino también necesarios. Cualquier empresa debe contar con un sistema que le permita comunicarse con sus actuales y potenciales clientes en todo momento. Esto es clave ya que forma parte del servicio ofrecido, no se trata solo de hacerle llegar al cliente el servicio o producto que espera, sino de personalizar el tratamiento que se le da desde el primer contacto.

El centro de contacto, para que sea efectivo y tenga buenos resultados, debe ser pensado como un servicio. Así como existen diferentes departamentos que se ocupan de labores clave en el negocio, también debe existir un desarrollo consciente de la comunicación. De esta forma, al pensar esta tarea como un servicio se atiende con la importancia que merece y no se descuida algo tan valioso para como lo es la relación con los clientes. 

Características de un buen centro de contacto

Un buen centro de contacto debe contar con ciertas características fundamentales. De estas dependerá la experiencia del cliente y la posibilidad de ganar la confianza de este para hacer crecer una empresa. 

Asignar los roles de forma estratégica

Asignar a cada persona el rol que más conviene al negocio y al cliente es lo mejor. Para esto es necesario conocer las capacidades de cada trabajador y potenciarlas, así será posible ofrecer al cliente el mejor servicio ya que el personal a cargo estará altamente capacitado. Aquellas personas que, por ejemplo, tienen una personalidad extrovertida se van a poder desenvolver más fácilmente en el sector de llamadas telefónicas. Lo mismo sucederá con los profesionales con talento para escribir, quienes podrán comunicarse de manera más eficiente y clara por mensajería directa o email.

Desarrollar la capacidad de comunicación

Una buena empresa no solo tiene buena comunicación con sus clientes, sino también a nivel interno entre los empleados. Resulta difícil pensar en ofrecer un buen servicio desde el centro de contacto sino existe una comunicación constante y fluida entre las diferentes partes que lo componen. Desarrollar habilidades es fundamental, pero también es necesario que se den a conocer las diferentes experiencias con los usuarios para mejorar cada vez más el servicio ofrecido. 

Interpretar datos para mejorar el servicio

La mejora en el servicio depende, también, del valor que se les da a los datos obtenidos. Desde el primer día en que se pone en marcha un servicio de comunicación es posible recopilar información valiosa. De su análisis e interpretación dependen los cambios que se realicen y el crecimiento positivo que pueda tener lugar. La práctica constante sumado a otros recursos de recopilación de datos, como las encuestas, son excelentes para entender y conocer al cliente.

Odigo: una solución inteligente para empresas

A la hora de pensar en un centro de contacto que permita mejorar la experiencia del cliente aparecen muchas opciones. Una de ellas es Odigo.com un sistema de soluciones inteligentes de cloud contact center. Su principal característica, y ventaja, es que fusiona ambas experiencias, la del cliente y la del empleado, para ofrecer un servicio completo que garantiza la máxima eficiencia. 

Odigo combina, de la mejor manera, la experiencia de ambas partes. Así facilita la comunicación no solo de los empleados con los clientes, sino también para los clientes en su necesidad de conocer mejor sobre cierto producto o servicio. 

Darle al centro de contacto la importancia que merece influirá por completo en el éxito de un negocio. Y tú, ¿cómo gestionas la comunicación con los clientes?

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