Marketing

¿Por qué los consumidores son cada vez más infieles con la marcas?

Una de las reacciones más frecuentes cuando un consumidor queda insatisfecho con una marca es amenazar con no volver nunca a comprar sus productos. Con lo cual, casi puede darse por sentado que una mala experiencia es la mejor forma de espantar a los consumidores y de perderlos frente a los competidores. Pero, ¿realmente es así?

Es cierto que las malas experiencias hacen que los clientes abandonen y que se vayan a las empresas de la competencia, pero esta no siempre es el motivo principal por el que los consumidores deciden cambiar de marca. Según una reciente investigación llevada a cabo por Data & Marketing Association (DMA), el motivo más frecuente por el que los consumidores cambian de marca y se van a la competencia es porque esa competencia ha hecho bien sus deberes, es decir, porque ha sido capaz de llamar su atención a través de una atractiva estrategia de marketing.

Según dicho estudio, 6 de cada 10 consumidores que cambiaron de marca en el último año, lo hicieron porque la marca fue capaz de ganarse su confianza. Sus mensajes y sus argumentos consiguieron convencerlos y atraerlos. De hecho, esta razón roba más clientes a las empresas que las malas experiencias. Esto no hace sino demostrar que hacer las cosas bien en marketing tiene premio. Saber posicionar bien los mensajes hace que los consumidores conecten con las marcas.

No obstante, no todas las marcas se encuentran en esta situación. Hay muchas en las que las malas experiencias son realmente las responsables de que hayan perdido a sus clientes. Algo que es fácil de ver, por ejemplo, en el sector bancario, donde la mitad de los clientes se marchan por malas experiencias y la otra mitad por los argumentos convincentes de la competencia.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que los consumidores no sienten muchos remordimientos por cambiar de marca y marcharse a la competencia. Podríamos decir incluso que los consumidores son infieles por naturaleza a las marcas que consumen. El 61% de los consumidores admite que ha cambiado de marca al menos una vez en los últimos 12 meses.

Eso sí, hay sectores en los que esta situación es más patente. Por ejemplo, en la industria de la automoción, el 70% de los consumidores está dispuesto a cabiar de marca y el 68% en el sector de los supermercados. Para ellos, lo que le ofrecen las marcas de la competencia es una oportunidad para encontrar mejores productos o servicios.

Pero, ¿qué es lo que hace que cambien de marca con tanta facilidad? Los consumidores lo tienen claro. Lo que les lleva a probar otra marca y qué es lo que les impulsa a comprar con las que no conocen. Valoran mucho que sea única, pero también que sea innovadora o que encaje con los valores con los que se identifican.

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