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Contar con un servicio de call center como estrategia de marketing del ecommerce

Hoy en día, las empresas online invierten gran cantidad de recursos en aumentar la comunicación con su público objetivo a través de diferentes plataformas. Entre todas ellas, el contacto telefónico continúa siendo uno de los preferidos por los usuarios, así como la herramienta perfecta para el marketing digital.

Los servicios de call center o las centralitas virtuales, entendidos como aquellas herramientas que prestan atención telefónica a clientes y usuarios interesados, son fundamentales para llevar a cabo una estrategia de marketing efectiva en cualquier empresa online.

El papel de la atención telefónica para los ecommerce

Una estrategia de marketing, es decir, de captación de clientes de cualquier empresa no puede entenderse sin el contacto entre esta y su público. Tampoco puede entenderse una correcta planificación del marketing sin la necesidad de establecer estrategias de comercialización, fidelización o posicionamiento de la marca.

En todos estos puntos es donde las herramientas de call center y las estrategias de marketing convergen: tanto los usuarios como la empresa necesitan de un punto de contacto donde donde solucionar dudas, comercializar, prestar soporte y fidelizar clientes. Y este punto es la atención telefónica. 

Además, teniendo en cuenta el ámbito online en el que las empresas se mueven actualmente, sin establecimientos físicos donde comunicarse con los clientes, hacer uso de una estrategia omnicanal, donde el servicio de call center sea una prioridad, es un acierto para conseguir y fidelizar clientes.

“Pensar que la atención telefónica ya no es necesaria es un error. Los usuarios, hoy, buscan respuestas rápidas y personalizadas, y este tipo de respuestas solo se pueden dar por la vía telefónica”. Afirma Ana López, Directora de Marketing de Fonvirtual.

Beneficios de los servicios de call center en las estrategias de marketing de los ecommerce

Contar con un servicio de atención telefónica como estrategia principal de marketing de la empresa, aportará grandes ventajas, como son las siguientes:

  • Mejora de la imagen. El simple hecho de ofrecer al cliente una vía de contacto directo, como es la atención telefónica, ofrece mejor imagen así como confianza al usuario. Además, si esto se combina con profesionales de la atención telefónica, la imagen será mucho mejor.
  • Nuevas oportunidades de venta. El contacto directo genera confianza al cliente, así como la posibilidad de tener más información sobre los productos/servicios de interés, por lo que es más probable captar nuevos posibles clientes. Además, la flexibilidad en la conversación telefónica permite identificar otras necesidades de los clientes y por tanto ofrecerle otros productos que pueden ser de interés. 
  • Conocimiento del mercado. Este tipo de contacto directo entre empresa-cliente permite realizar una investigación de mercado. Por un lado, las simples respuestas del cliente nos permitirán conocer cuáles son las demandas actuales, gustos, preferencias, necesidades, etc. Sondear el mercado permitirá a la empresa mejorar en la calidad de su oferta, así como fidelizar a los clientes. 
  • Personalización. Cada día es más sencillo establecer un trato personalizado con el cliente, gracias por ejemplo a la integración del CRM con el call center, donde el agente sabrá quién llama directamente.
  • Fidelización de clientes. Tanto la investigación de mercado, la personalización en cada llamada, como el simple contacto telefónico, facilitarán la fidelización del cliente.
  • Diversas acciones en un solo contacto. Hoy, las nuevos software de call center permiten no solo establecer un punto de comunicación telefónico, sino también realizar cobros con tarjeta o enviar mensajes a través de Whatsapp Business integrado en el sistema.

Además, el call center cuenta con otras ventajas adicionales que permiten mejorar día a día la estrategia, como es la capacidad de medición de cada una de las llamadas: estadísticas, grabación de llamadas, etc.

Mejorando la experiencia del cliente

Uno de los objetivos de insertar el call center como estrategia de marketing es la mejora de la experiencia del cliente y la gestión de la comunicación en todo momento. Permitirá conocer a los clientes y mejorar la imagen de la empresa, siempre y cuando se preste una atención rápida y agradable.

Gracias a muchas de las funcionalidades con las que hoy cuentan los software de call center, como son el ACD (distribución inteligente de llamadas), IVR (respuestas de voz interactivas), o la integración con el CRM, el contacto con el cliente es cada vez más perfecto.

Actualmente, ya son muchas empresas las que apuestan por la atención telefónica como estrategia fundamental del marketing, con profesional a cargo que ofrezcan la mejor experiencia al cliente y los mejores beneficios a la empresa. 

Sin embargo, no hay que olvidar que una estrategia de marketing completa no dependerá solo de un canal de comunicación, sino que diversificará los esfuerzos en otras vías complementarias como pueden ser las redes sociales, Whatsapp business o el correo electrónico.

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