Una de cada tres empresas no invierte en experiencia de usuario (UX) pese a que esto le ayudaría a incrementar sus ventas hasta un 300%. Así se desprende de un estudio de la agencia española de marketing y estrategia digital Bluecell, realizado entre clientes de la compañía en España, Colombia, México y Portugal.
Es interesante señalar que hasta un 90% de los elementos que determinan la primera impresión de un usuario tienen que ver con factores relacionados con el diseño. No obstante, la experiencia debe ahondar en cómo un usuario se siente ante un producto o servicio, como interactúa con él y cómo habla de él o lo recomienda a otros usuarios.
Ángel Sopeña, CEO de Bluecell, explica:“Ya no se trata sólo de tener un buen producto o servicio que soluciona un problema a un usuario, sino que hay que ser capaces de crear experiencias en torno a ese producto y servicio para crear una relación especial de nuestra marca con el usuario y sea éste quien lo recomiende a nuevos clientes”.
De acuerdo con los resultados de un estudio de la consultora Walker, para 2020 la experiencia de usuario será el auténtico valor diferencial de una marca por encima de factores como el precio o los productos. Por eso desde Bluecell recuerdan que invertir en experiencia de usuario optimiza los tiempos y recursos para un proyecto, incrementa las conversiones y ventas por producto, reduce los costes de soporte, aumenta los índices de captación de nuevos clientes y mejora la retención de usuarios y la frecuencia de compra.
Teniendo en cuenta estos beneficios, la compañía española ha desvelado las siete claves para que la experiencia de usuario genere negocio:
- Haz tests de UX. La mejor forma de saber cómo va a disfrutar un cliente de un producto o servicio es testándolo antes. Según Amazon, desde el punto de vista del diseño la experiencia de cinco usuarios puede ayudar a identificar y corregir hasta el 85% de los posibles problemas.
- Identifica y entiende a tu cliente. El primer paso es conocer a tu cliente. Para tener éxito, no es bastante que tu tienda tenga un diseño atractivo y tecnológicamente sea impresionante. Las estadísticas coinciden en que una mala experiencia de usuario se traduce en una pérdida de clientes y de negocio.
- Ir más allá del usuario. En muchas ocasiones la UX va a depender también del entorno cultural, país, experiencias y conocimientos previos de cada persona. Por ejemplo en países como Colombia a los usuarios no les gusta el pago online –por temas de seguridad– y prefieren recibir una especie de ticket que pueden canjear en el banco.
- UX en todo el ciclo de relación. No te equivoques, la experiencia de usuario no significa lanzar una bonita web o tienda virtual y no volver a pensar en ello. La UX es algo vivo que necesitas mejorar a partir de la información y análisis de los momentos de contacto con el cliente, de los comentarios que hace sobre un producto y cómo interacciona con él, del conocimiento de los puntos fríos y calientes de tu tienda –física o virtual–, de nuevas tendencias…
- La experiencia de usuario es omnicanal. No te centres sólo en tener una fantástica app que sólo funciona con un sistema operativo o en una buena web que no se ve desde el móvil. El usuario es multicanal y multidispositivo. Así, el usuario móvil tiene cinco veces más de probabilidades de abandonar una web móvil que no carga rápido que alguien que accede al mismo sitio desde su ordenador.
- Siente la UX desde dentro. Para poder ofrecer a los usuarios y clientes la mejor experiencia posible es indispensable contar con equipos que sientan desde dentro la UX. Equipos multidisciplinares que tengan una mentalidad abierta a UX, trabajen de forma dinámica y haya flexibilidad para cambiar los roles, de forma que el equipo hace también de testers y enriquece al grupo.
- La experiencia de usuario no es única. La UX no es algo que se pueda medir o se pueda generar usando un software concreto o las prestaciones que por defecto vienen en un gestor de contenidos o en una herramienta gratuita de desarrollo de apps. Lo que puede ser bueno para un cliente, puede que no lo sea para otro.
