Resulta evidente que el grado de exposición alcanzado en el Social Media, si las acciones son eficientes y la aceptación se produce, implica también un ejercicio permanente de prevención. No es un tema menor que hoy, nuestros contenidos, diseños, aplicaciones… nuestras alianzas, nuestros gustos y necesidades, nuestra familia… se exponen al mundo sin más barreras ni límites que las que establezcamos nosotros.
Es por ello que la gestión eficiente de la reputación se transforma en una necesidad para todos los que transitamos por la senda de la construcción de una marca.
Pero… cómo se enfrenta una crisis… cuál es la mejor forma de gestionarla y transformarla en una fortaleza para nuestra marca.
La premisa fundamental es aceptar que la crítica se propaga a la misma velocidad que la información.
Desdoblarse, cualidad indispensable del nuevo líder. Todas las personas que, a diario, nos afanamos por construir una marca social, sabemos de la necesidad imperativa de abordar las crisis desde una perspectiva, eminentemente profesional. La única forma de analizar con objetividad lo que sucede, es manteniéndonos templados y empáticos.
Crítica= cliente insatisfecho. No independencia de poner en marcha el plan previsto en nuestra estrategia global y previa al salto del social media, es indispensable que el cliente tenga una respuesta inmediata que abra el canal de comunicación directa con la marca.
Análisis, acciones y resolución. Las horas que siguen a la recepción de una crítica en las redes, son una vorágine de análisis y opciones. Es indispensable entregar una solución ecuánime y objetiva.
Aceptar, los errores son parte del ser humano. Si un cliente no ha recibido el producto a tiempo o si este estaba defectuoso, si al ir a canjear un cupón no ha encontrado la atención esperada o si, simplemente el servicio recibido ha sido deficiente, no podemos dejar de lado nuestra responsabilidad. Reconocer, resarcir y mejorar las áreas más sensibles de nuestra empresa, es el único camino para seguir creciendo… gracias, a una crisis bien resuelta.
Aprovechar las críticas para prevenir grandes crisis y fidelizar a nuestros clientes, es el mejor camino hacia la construcción de una marca social. Debemos tener en cuenta que lo que se busca son marcas más humanas y con mayores capacidades para ponerse en el lugar de las expectativas (emociones) de quienes se vinculan con ellas.
En las redes, como en la vida…la clave está en ponerse en el lugar del otro, es posible que el camino sea más lento, pero es el único permitido, pensemos sino la crisis de reputación que atraviesa la marca “España” vista a ojos del mundo; falta de credibilidad en las instituciones, los políticos y los grandes magnates de los capitales privados, unido al constante deterioro de su economía…
¡La comunicación es bidireccional, todo está al acceso del resto del mundo! Sin gestión de la reputación, no hay marketing eficiente… ni opciones posibles.
