La expresión “el cliente siempre tiene la razón” fue dicha por primera vez a principios del siglo XX por Harry Gordon Selfridge, fundador del famoso centro comercial Selfridge’s en Londres. Y, poco a poco, la frase iría difundiéndose como un lema de servicio al cliente en el sector minorista y de servicios, convirtiéndose en una práctica habitual para multitud de negocios.
La idea detrás de esta expresión es que si nos centramos en los deseos y necesidades del cliente, podremos construir con ellos relaciones positivas y que perduren en el tiempo. Al asegurarnos de que el cliente esté contento, las empresas pueden fomentar la fidelidad de los consumidores, sus recomendaciones positivas y, por tanto, aumentar sus ventas.
¿Hay que dar la razón siempre al cliente?
Es verdad que los clientes son importantes y que debemos atender sus preocupaciones y necesidades siempre que sea posible, pero también hay que tener en cuenta que algunas veces, los clientes pueden tener expectativas poco realistas o estar equivocados.
Por este motivo, en lugar de aceptar por sistema que el cliente tiene siempre la razón, es preferible escuchar atentamente sus preocupaciones, valorar las circunstancias e intentar llegar a un consenso con ellos para ofrecerle una solución que les resulte satisfactoria. Lo que muchas veces puede suponer que tengamos que oponernos a alguna solicitud concreta y explicarle las razones por las que no podemos cumplirlo o por qué tenemos que cobrarle una determinada cantidad por un servicio.
Además, hay que tener en cuenta que, en algunas ocasiones, los clientes pueden llegar a ser abusivos, agresivos o irrespetuosos. En este tipo de situaciones, es fundamental marcar unos límites claros y garantizar que se están respetando la seguridad y los derechos de los trabajadores.
Esto quiere decir que en algunos casos es posible que tengamos que rechazar a un cliente si su comportamiento es inaceptable o sus exigencias van en contra de la ética de las políticas de la marca. En estas situaciones, es fundamental argumentar los motivos que han llevado a tomar una determinada decisión y, si es posible, ofrecer otras opciones.
Pero también hay que recordar que cada cliente es diferente y que sus expectativas y necesidades pueden variar con respecto a las de otros. Con lo cual, es importante escuchar con atención sus solicitud para entender sus preocupaciones y necesidades concretas para proporcionarle las soluciones que mejor se ajusten a su caso dentro de las posibilidades de la empresa.
Por otro lado, debemos recordar que la satisfacción del cliente no es el único objetivo de la empresa, sino que pueden existir necesidades y objetivos que impidan ajustarse siempre a las necesidades y expectativas de los clientes. Si un cliente realiza una determinada exigencia que va en contra de los intereses o de las políticas de la empresa, la postura de este debe ser clara.
Además, hay que tener en cuenta que los clientes también pueden tener una idea errónea sobre un producto o servicio por falta de información o por desconocimiento. En estas situaciones, es fundamental que la empresa facilite a sus clientes información clara y concreta que pueda ayudarle a entender mejor qué es lo que puede esperar. Si aun así un cliente no queda conforme, siempre podemos intentar encontrar soluciones alternativas que sean satisfactorias tanto para el cliente como para nuestro negocio.
En definitiva, la idea de que el cliente siempre tiene la razón es una simplificación exagerada de la realidad. Es cierto que puede resultar útil en muchas ocasiones, pero no debería convertirse en una regla absoluta. Siempre es importante tratar a los clientes con respecto y, en la medida de lo posible, satisfacer sus necesidades, pero también es fundamental mantener una comunicación sincera y abierta con ellos, estableciendo unos límites claros y sabiendo tomar medidas cuando sea necesario para proteger los intereses de nuestra empresa y del resto de clientes.
En este sentido, los trabajadores y directivos tienen que ser capaces de valorar cada situación de manera individual y tomar decisiones basadas en la información disponible y las políticas y filosofía empresariales.
