Estudios de Mercado

¿Tienes en cuenta las opiniones de tus consumidores?

opiniones de los consumidores

Si algo han tenido que aprender las empresas es que, hoy en día, las conversaciones que se mantienen con los consumidores no pueden ser unilaterales. Si hace apenas 20 años las empresas hablaban y los consumidores escuchaban, actualmente los consumidores quieren responder a esos mensajes e incluso ser quienes arranquen las conversaciones. La realidad es mucho más compleja y la información no fluye únicamente en una dirección.

Obviamente, los consumidores no solo quieren hablar con la marca, sino que quieren ser escuchados por ella. Sus opiniones son valiosas y sus sugerencias algo que espera que las empresas tengan en cuenta.

Recientemente, Disqo ha llevado a cabo una investigación sobre esta cuestión, analizando las expectativas de los consumidores en lo que respecta a la escucha y cómo las marcas están efectuando esos procedimientos. En principio, los datos son concluyentes. Los consumidores quieren que las empresas les escuchen y que tengan en cuenta lo que dicen. Un 90% de los usuarios cree que las marcas deberían escucharlos y seguir sus opiniones sobre sus productos y servicios.

Pero además, los consumidores admiten que están dispuestos a hacer lo que sea necesario para que sus opiniones lleguen a las marcas. Esto significa que están dispuestos a ser activos a la hora de compartir sus opiniones y puntos de vista sobre las cosas para que las empresas sepan qué es lo que piensan. En concreto, un 75% de los usuarios encuestados.

En términos generales, los consumidores consideran aún que proporcionar esta información y transmitirles a las marcas sus opiniones vale para algo. Alrededor de un 80% cree que sus opiniones tienen un impacto en las marcas y en sus productos. No obstante, solamente un 10% de los consumidores está plenamente convencido de que todo lo que dicen es procesado y escuchado por las marcas. El resto de los consumidores que creen que los escuchan, lo consideran de una manera más sólida, es decir, que los escuchan en cierta medida.

En cuanto a los canales que se usan de manera más recurrente para seguir lo que los consumidores piensan, llama la atención que sean las redes sociales. Sin embargo, los usuarios no hablan tanto de sus experiencias en las redes sociales como para que sea relevante. Únicamente 1 de cada 4 encuestados admite que ha publicado su opinión sobre marcas y productos en las redes sociales, mientras que el resto afirma haber cumplimentado una encuesta enviada por la marca. A lo que hay que añadir que en redes sociales solemos dar un tipo de opinión más concreto. Tendemos a ir a quejarnos, lo que invita a preguntarse qué pasa cuando el feedback que tenemos es positivo.

Por otro lado, hay que destacar que solamente un 36% de los consumidores comparte opiniones online y solo un 30% contacta con el servicio de atención al cliente para poner una queja. Un 45% cree que cambiar sus hábitos de consumo es la forma más directa de decirle a las empresas lo que piensan de ellas. Con lo cual, el feedback orgánico genera una cantidad mucho menor de información sobre lo que piensan los consumidores que el que la empresa consigue cuando es proactiva a la hora de pedir opinión del consumidor.

Pero los usuarios no solamente están dispuestos a responder a las encuestas de las marcas porque quieren expresar lo que piensas, sino también porque esperan que le aporte algo. Un 72% de los encuestados asegura que su motivación para rellenarla es recibir una recompensa a cambio. Un 58% lo hace simplemente por compartir, un 44% para tener un impacto en los productos, un 40% por tenerlo en la marca y un 15% porque hace que se sienta parte de la comunidad.

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