Es bien sabido por todos que los canales de comunicación online han revolucionado nuestra manera de relacionarnos y han afectado a todo tipo de sectores que se han tenido que ir adaptando a estos cambios. Desde el punto de vista de la investigación de mercados estos canales generan mucho interés y se usan como recurso de investigación.
Son estudios que aportan un valor diferencial, y es que se generan en un entorno abierto y natural en el que se producen las conversaciones e interacciones entre los participantes. Son los usuarios de estos medios sociales los dueños de la comunicación, sin la moderación de las marcas. Unos aportan información, opiniones, otros realizan consultas, plantean dudas,… es una ventana por la que mirar a un paisaje de conversación real entre consumidores.
En este sentido, es necesario estar pendiente de la conversación que se produce sobre nuestra marca, producto o servicio porque el nuevo consumidor se caracteriza por estar conectado permanentemente a la red, tiene mayor poder de decisión y más posibilidad de elección que nunca, pero sobretodo se caracteriza por su dualidad: genera y consume información. Esta información puede ser inofensiva o bien puede ser todo lo contrario: perjudicial y nociva para determinadas personas o empresas, pero en cualquiera de los casos dicha información se caracteriza porque al estar en la red tiene un efecto multiplicador, al propagarse rápidamente a través de RSS feeds, dificultando sobremanera la posibilidad de eliminar la fuente original. Incluso cuando una empresa no está en los medios sociales, es necesario realizar una medición porque puede ser que la empresa no tenga presencia voluntaria en medios sociales pero eso no quiere decir que no se hable o se comenten temas relacionados con la misma.
En cualquiera de los casos, es necesario monitorizar lo que se dice de nuestra marca en los canales sociales y así, además de poder medir nuestra reputación online, podemos extraer conclusiones para realizar un determinado estudio. Es una fuente de información más, a tener en cuenta junto con la información interna de la compañía, y el resto de investigación comercial realizada por las organizaciones.
Dependiendo del volumen del ruido generado puede analizarse la totalidad de información o seleccionar una muestra aleatoria teniendo en cuenta las fuentes de procedencia de la misma (redes sociales, foros especializados, blogs, medios de comunicación, etc.). Además, este contenido se cuantifica y se clasifica por el sentimiento positivo o negativo generado, por los temas o atributos a los que se refiere, comparar con la competencia, y aportar insights en relación a la comunicación, el producto, las tendencias, etc.
En definitiva, en España el número de usuarios de Internet ha aumentado un 60% en 15 años, según la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC) lo cual supone una alta tasa de acceso sobre la población total y es de esperar que en los próximos años esta tendencia siga creciendo, por lo que debemos de ser capaces de integrar los aspectos más enriquecedores de la investigación online con los de la investigación tradicional.
